「カスタマーサクセスはやめとけ」という声を目にして、転職をためらう方もいるでしょう。SaaS企業を中心に求人が増えている職種ですが、きつい・つらいといった口コミも少なくありません。

しかし、やめとけと言われる理由の多くは、職種そのものではなく会社の体制に原因があります。つらさの正体を切り分けて理解できれば、自分に合う仕事かどうかの冷静な判断が可能です。

この記事では、カスタマーサクセスがやめとけと言われる6つの理由や向いている人の特徴、後悔しない仕事の選び方を解説します。

自分に合う職種であるかを判断しにくい場合は、キッカケエージェントにご相談ください。IT業界に詳しい担当者が、適性や希望を踏まえてサポートします。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスとは、導入した製品を顧客に使いこなしてもらい、継続利用や解約防止につなげる仕事です。問い合わせを待つのではなく、顧客が成果を出せるように自分から働きかける点が特徴といえるでしょう。

具体的な業務は、導入初期のオンボーディングから利用状況の分析、追加提案まで多岐にわたります。たとえば、利用データから使われていない機能に気づいたら、活用方法を案内して定着を後押しするのが主な業務内容です。

顧客が成果を出せば、契約の継続や利用プランの拡大につながります。カスタマーサクセスの働きが自社の売上を左右する構造のため、担当者には顧客理解と課題解決を両立させる力が必要です。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとよく混同される職種が、カスタマーサポートです。同じ顧客対応の仕事でも、動き方の起点がまったく異なります。

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに答える受け身の対応が中心です。一方でカスタマーサクセスは、顧客がつまずく前に自分から動く攻めの役割を担います。たとえば、解約の兆候をデータから読み取り、先回りして活用方法を提案するといった対応が一例です。

カスタマーサポートは顧客の不満解消、カスタマーサクセスは顧客の成功と自社の売上拡大を目的としています。

カスタマーサクセスはやめとけと言われる6つの理由

業務範囲が広くなんでも屋になりやすい

カスタマーサクセスがやめとけと言われる理由のひとつが、業務範囲の広さです。オンボーディングから活用支援、社内調整、簡単な問い合わせ対応まで、1人で幅広く担う場面が少なくありません。

とくに人員が足りないスタートアップでは、担当の線引きが曖昧なまま仕事が積み上がります。たとえば本来は開発やサポートが対応すべき内容まで引き受けてしまい、気づけばなんでも屋になっているケースです。

業務の広さは成長のチャンスでもありますが、体制が追いつかないと負担だけが膨らみます。

解約率などの数値責任が重い

カスタマーサクセスには、解約率や継続率、アップセルといった数値目標が設定されるのが一般的です。営業の売上ノルマとは性質が違うものの、顧客の離脱を防ぐ責任は軽くありません。

たとえば担当顧客が解約すれば、その結果は自分の評価にそのまま反映されます。顧客側の予算削減など、自分では動かせない事情も多く、プレッシャーの大きさを感じやすいでしょう。

数値責任は成果をはっきり示してくれる反面、精神的な重さにもつながります。

顧客のクレーム対応で消耗しやすい

顧客との距離が近いカスタマーサクセスは、感謝される機会が多い一方で、厳しい要望やクレームを受ける立場でもあります。顧客と社内の板挟みになりやすい構造が、消耗の一因といえるでしょう。

たとえば製品の不具合への不満を、最初に受け止めるのはカスタマーサクセスの担当者です。自社に非がない要望まで持ち込まれ、その調整に追われる日も少なくありません。

こうした場面を一つひとつ感情的に抱え込むと、疲れが積み重なっていきます。事実と感情を切り分けて受け止める姿勢が、長く続けるうえで欠かせない要素です。

顧客の反応がわかりにくく疲弊しやすい

カスタマーサクセスの支援は、努力してもすぐに反応が返ってくるとは限りません。顧客が成果を実感するまでには時間がかかり、反応の薄さに疲れてしまう場面もあります。

たとえば活用方法を丁寧に提案しても、顧客がすぐ動いてくれるとは限りません。成果が見えない時間が続くほど、モチベーションの維持も難しくなるでしょう。そのため、短期の反応だけで一喜一憂せず、長期的な視点を持つことが重要です。

成果が他部署の動きに左右されやすい

製品の品質や営業の提案内容など、他部署の動きに結果が左右される点も、カスタマーサクセスの難しさです。担当者がどれだけ頑張っても、自分だけでは成果をコントロールできません。

たとえば製品自体に使いにくさが残っていれば、どれだけ支援しても解約を止めるのは困難です。営業側に原因があるケースもあり、期待値を上げすぎた契約では、顧客が最初からギャップを抱えて入ってくるでしょう。

そのため、社内連携が弱い会社ほど、カスタマーサクセスは苦労を1人で背負い込みやすくなります。

会社の体制が未整備だと激務になりやすい

カスタマーサクセスは比較的新しい職種のため、体制が整わないまま組織を立ち上げる会社も少なくありません。役割分担や評価基準が固まる前に顧客だけが増えていくと、現場の負担は膨らみ続けるでしょう。

たとえば業務の線引きがない会社では、営業やサポートの仕事まで際限なく流れ込んできます。さらに評価制度も未整備なら、どれだけ働いても正当な評価につながるかが見えません。

こうした激務の原因は職種の性質ではなく、会社の体制が整っていないことにあります。

それでもカスタマーサクセスを目指すべき理由

顧客の成功を最前線で支援できるやりがいがある

カスタマーサクセスの魅力として、顧客の成功を誰よりも近くで支えられる点が挙げられます。自分の支援が実を結び、顧客から直接「助かった」と言われる機会も少なくありません。

活用に悩んでいた顧客が業務改善までたどり着けば、その成長を隣で見届けられます。数字だけでなく、人の変化に立ち会えるのがカスタマーサクセスの醍醐味です。

市場価値の高い汎用スキルが身につく

カスタマーサクセスの幅広い業務は、多様なスキルを一度に磨ける環境でもあります。傾聴力や課題解決力、データ分析力まで、実務のなかで鍛えられる力はさまざまです。

顧客の課題を整理して解決策に落とし込むスキルは、どの業界でも通用する武器になります。特定の製品に依存しないスキルが得られるため、その後のキャリアの幅を広げることも可能です。

エンジニアとしてのスキルを高めたい方は、以下の記事も参考にしてみてください。

PdM・営業・マーケなど幅広いキャリアパスにつながる

カスタマーサクセスの経験は、次のキャリアへの土台になります。顧客理解と製品理解の両方が深まるため、その先の進路がひとつに縛られません。

たとえば製品改善に関わった経験を活かし、プロダクトマネージャーにステップアップすることも可能です。また、顧客との折衝力を強みに、営業やマーケティングへ移る人もいるでしょう。

キャリアパスの選択肢が複数あることは、長期的に見て大きな安心につながります。キャリアの選択肢のひとつであるプロジェクトマネージャーについて詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてみてください。

SaaS市場の拡大で需要が伸び続けている

カスタマーサクセスの将来性を支えているのが、SaaS市場そのものの成長です。SaaSは継続課金で成り立つビジネスのため、市場が広がるほど顧客をつなぎとめる役割の重要性も増していきます。

国内のSaaS市場は今後も拡大が見込まれ、2029年度には3兆3,975億円に達する見通しです。2024年度と比べて、73.0％の増加にあたります。

契約の継続を支えるカスタマーサクセスの需要も、市場と足並みをそろえて高まっていくでしょう。

参考：企業向けソフトウェア53品目の国内市場を調査｜ プレスリリース ｜富士経済グループ

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

人の課題解決に喜びを感じられる

カスタマーサクセスの仕事は、人の課題を解決すること自体を楽しめる人が向いています。顧客の成功が仕事のゴールになるため、支援の過程そのものにやりがいを見いだせるかがポイントです。

実際の業務では、顧客の悩みを聞き出し、解決の糸口を一緒に探す時間が大半を占めます。すぐに成果へ結びつくとは限らないため、地道な伴走を苦にしない姿勢が欠かせません。

自分の達成より相手の達成に喜びを感じられるなら、カスタマーサクセスの仕事に向いているといえます。

相手の話を聴いて適切に提案できる

カスタマーサクセスは、顧客の話をしっかり聴いたうえで適切に提案できる人に向いた仕事です。

顧客は不満や要望をはっきり口にするとは限らず、会話の端々にサインが表れます。人から相談を受けて「本当はこうしたいのでは」と本音を引き出せるタイプなら、この力を存分に活かせるでしょう。

聴くだけで終わらせず、相手のために動ける人ほど顧客の信頼を得やすくなります。

曖昧な状況でも自分で考えて動ける

カスタマーサクセスは正解がひとつに決まらない場面が多いため、自分で考えて動ける人に向いた仕事です。顧客ごとに事情が異なり、マニュアルにない対応を求められる場面も珍しくありません。

指示を待つのではなく、自分なりの仮説を立てて試せるタイプであれば、顧客の複雑な課題にも対応していけます。とくに体制が固まっていない会社ほど、自分で考えて動ける人材は頼りにされるでしょう。

長期の視点で粘り強く取り組める

カスタマーサクセスは成果が出るまでに時間がかかるため、長い目で粘り強く向き合える人に向いた仕事です。支援の効果が数字に表れるのには時間がかかるため、目先の反応に動じない姿勢が欠かせません。

結果を急がず、顧客の小さな変化を手応えとして積み重ねられる人ほど長く活躍できるでしょう。

カスタマーサクセスに向いていない人の特徴

自分のやり方に強いこだわりがある

カスタマーサクセスの進め方は顧客の状況で決まるため、自分のやり方にこだわりがある方は向いていない可能性があります。

同じ製品を扱っていても、顧客の業種や社内体制によって求められる支援はさまざまです。過去にうまくいった方法が、次の顧客には通用しない場面も珍しくありません。

自分の型を持つこと自体は強みですが、顧客に合わせて型を変える柔軟さも求められます。仕事は自分の流儀で進めたいと考える人ほど、入社後にギャップを感じやすいでしょう。

主体的に動くのが苦手で受け身になってしまう

カスタマーサクセスの仕事は、指示を待って動くスタイルが染みついている人には、つらい環境になりやすいでしょう。顧客への働きかけも社内の連携も、自分から仕掛けてはじめて動き出す仕事です。

たとえば、顧客からの連絡を待つ姿勢では、解約の兆候に気づいたときには手遅れになりかねません。受け身の姿勢は成果の数字にそのまま表れるため、評価面でも不利になります。

短期的な成果や手応えにやりがいを感じる

すぐに結果が見える仕事にやりがいを感じるタイプには、カスタマーサクセスの仕事は不向きな可能性があります。支援の成果が数字に表れるまで数ヶ月かかることが多く、達成感を得るサイクルが長いためです。

たとえば、契約のたびに達成感を味わえる新規営業と比べると、日々の手応えは控えめだと感じるでしょう。短いスパンで成果を積み重ねたい人は、営業職の方が力を発揮しやすいと考えられます。

他者とのコミュニケーションに苦手意識がある

人との対話に強い苦手意識がある場合、カスタマーサクセスは不向きの可能性があります。業務時間の多くは、顧客との打ち合わせや社内調整といった対人コミュニケーションで占められる仕事です。

日中は顧客との打ち合わせが続き、合間に営業や開発とのやり取りが入る日もあります。対話そのものが消耗の原因になる人にとっては、業務の大半がストレス源になりかねない環境です。

ただし話し上手である必要はなく、誠実に聴ける力があれば活躍の余地は十分にあります。

後悔しないカスタマーサクセスの仕事の選び方

カスタマーサクセスの役割と評価制度が明文化されているか

カスタマーサクセスの仕事を選ぶ際に後悔しないためのポイントが、役割と評価制度の明文化です。業務範囲が言語化されていれば、なんでも屋化を防ぐ意識が組織に根づいていると判断できます。

求人票に担当業務と評価指標が具体的に書かれているかどうかは、判断材料としてわかりやすい要素です。面接では評価制度について質問し、明確な答えが返ってくるかを確認しましょう。

求人票から会社の実態を見抜く方法は、以下の記事も参考にしてください。

営業や開発と連携できる体制があるか

営業や開発との連携体制は、働きやすさを大きく左右する確認ポイントです。顧客の声を製品に反映する流れや、契約前後の引き継ぎルールが整っていないと、板挟みの苦労を1人で抱えることになります。

たとえば面接では、顧客の要望が開発チームへ届く仕組みを質問してみましょう。回答が曖昧な会社は、入社後もカスタマーサクセスが孤立しやすい環境の可能性があります。

業務量と人員体制のバランスは取れているか

1人あたりの担当顧客数が適正かどうかも、入社前に必ず確かめておきましょう。人員に対して顧客数が多すぎると、支援の質を保てないまま長時間労働に陥る構造が生まれます。

面接で担当社数やチーム人数を質問すれば、おおよその負荷を見積もることが可能です。高単価の少数顧客を深く支援する型か、多数を効率的に支援する型かでも、適正な担当数は変わります。

数字で答えられない会社は、業務量を把握できていない可能性があるため、注意が必要です。

カスタマーサクセスの組織が立ち上がってから一定期間経っているか

カスタマーサクセスの組織がいつできたかも、激務リスクを見極める手がかりになります。立ち上げ直後の組織は業務の型が定まっておらず、役割分担や引き継ぎの仕組みも未整備なケースがあるでしょう。

一方で設立から2〜3年経過した組織なら、業務フローや教育体制が一定整っていると期待できます。

安定志向の方は、組織の成熟度も転職先を判断する材料として意識することが重要です。

カスタマーサクセスへ転職するならキッカケエージェントへ

カスタマーサクセスへの転職を考えているなら、転職エージェントの活用も選択肢のひとつです。応募者の経歴や強みを踏まえた求人紹介から選考対策まで、一貫した支援を受けられます。

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カスタマーサクセスに関するよくある質問

未経験でも転職できる？

未経験からでも転職は十分に可能です。営業やカスタマーサポート、社内SEなどで培った顧客折衝や課題解決の経験は、そのまま選考でのアピール材料になります。

とくに顧客と向き合った経験を具体的に説明できる人は、未経験でも採用につながりやすいでしょう。

将来AIに代替される？

カスタマーサクセスの本質は、顧客との信頼関係の構築と複合的な課題解決です。人と人との対話が軸になる仕事のため、中心業務がAIに代替される可能性は低いと考えられます。

一方で、利用データの分析やメール配信といった定型業務では、AIによる自動化が進行中です。AIが解約の兆候を検知し、人が対話で解決にあたる分業を始めているSaaS企業もあります。

カスタマーサクセスにとってAIは、仕事を奪う存在ではなく定型業務を任せられる味方です。AIを使いこなして顧客対応に集中できる人ほど、今後の市場価値は高まるでしょう。

ノルマはある？

営業のような新規契約のノルマは、基本的にありません。ただし解約率や契約継続率、アップセル金額といった数値目標を持つ会社が一般的です。

目標の重さは会社によって異なります。たとえば継続率をチーム全体で追う会社もあれば、個人の売上目標として課す会社もあるでしょう。

数字の位置づけは働き方に直結するため、面接で評価制度とあわせて確認しておくことが重要です。

まとめ：カスタマーサクセスで自分らしいキャリアを切り拓こう

カスタマーサクセスがやめとけと言われる背景には、業務範囲の広さや数値責任の重さ、成果の見えにくさといった実態があります。ただし、こうしたつらさの多くは職種そのものではなく、会社の体制に原因がある問題です。

顧客の成功を最前線で支えるやりがいや、汎用スキルを磨ける環境など、カスタマーサクセスで働く魅力は数多くあります。役割や評価制度が明文化され、部署間の連携が機能している会社を選べば、後悔する可能性は大きく下げられるでしょう。

カスタマーサクセスへの転職に不安がある場合は、IT業界特化の転職エージェントへの相談も有効です。キッカケエージェントでは、専任の担当者が求人の見極めから選考対策までを支援しています。無料でご利用いただけるため、ぜひお気軽にご相談ください。

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