ヘルプデスク運用リーダー（プレイングSV）

■募集背景 公共領域向けの大規模IT運用案件において、ヘルプデスク運用の中核を担うリーダーを募集します。 本ポジションでは、エンドユーザー向けのモバイル端末および業務アプリ運用支援に関する問い合わせ対応を中心に、チームマネジメント、品質管理、運用改善を推進していただきます。 ■ミッション 既存の運用フロー・判断基準・マニュアルを活用しながら、ヘルプデスク現場での受付実務にも入りつつ、チーム運営、応対品質管理、KPI/SLA管理、ナレッジ更新、顧客担当部門へのエスカレーション対応を担っていただきます。 単なる受電担当ではなく、現場に入りながら運用品質を担保するプレイング型の運用責任者としての活躍を期待しています。 ■業務内容 ・電話、メール等による問い合わせ受付対応 ・フロー・判断基準に沿った問い合わせ対応、一次切り分け、エスカレーション運用 ・定型申請・定型オペレーションの運用管理 ・メンバーおよび派遣メンバーの教育、OJT、シフト管理、品質管理 ・応対履歴、台帳、管理データの入力・更新ルール徹底 ・FAQ、ナレッジ、業務マニュアルの更新・改善 ・KPI/SLA管理、月次報告、課題整理、改善提案 ・顧客担当部門への論点整理・エスカレーション ・関係部署／関係窓口との役割切り分け・連携 ■このポジションの特徴 ・プレイングマネージャーとして、現場対応と運用管理の両方を担います ・既存のフローや判断基準を活用しながら、現場へ落とし込み、安定運用を実現する役割です ・FAQ更新、ナレッジ蓄積、月次報告などを通じて、継続的な業務改善に関わることができます ・チーム運営、品質管理、顧客対応まで幅広く担うため、ヘルプデスク運用の中核人材として経験を広げられるポジションです

・ITヘルプデスク、サービスデスク、社内ITサポート等におけるSVまたは準SV経験 　（電話・メール等による問い合わせ対応、オペレーター／派遣メンバーの教育・シフト管理・品質管理を含む） ・KPI／SLA責任を持ってヘルプデスク運用を行った経験 ・フロー・判断基準に沿った問い合わせ対応、一次切り分け、エスカレーション運用経験 ・FAQ／ナレッジ／業務マニュアルの更新・改善経験 ・月次報告、課題整理、改善提案の経験

・現場に入りながら、自ら問い合わせ対応を行い、チーム全体をリードできる方 ・ルールや判断基準を理解し、メンバーへ定着させながら安定した運用を実現できる方 ・KPI/SLAや問い合わせ傾向を踏まえ、FAQや業務フローの改善を継続的に進められる方 ・関係者が多い環境でも、論点を整理し、適切にエスカレーション・調整できる方

400万円〜600万円（給与形態：年俸制）

確定年収の12分割（賞与なし） ※年齢・経験・前職給与を考慮の上、決定します。

・テクニカルサポート・ヘルプデスク

正社員

あり（3ヶ月）

9:00〜18:00

東京都千代田区神田練塀町3番地AKSビル3F （最寄駅：JR山手線、他各線「秋葉原」駅より徒歩4分）

一部リモート

健康保険、労災保険、厚生年金保険、雇用保険

・関東ITソフトウェア健康保険組合

定期健康診断、提携保養施設・スポーツ施設利用制度、受動喫煙防止措置

・SmartHR相談室（社外のオンライン相談窓口／仕事やメンタルの悩みに対応）

退職金制度、企業型確定拠出年金

リモートワーク制度

125日

土日祝休み、完全週休二日制、有給休暇、年末年始休暇、慶弔休暇

・フレックスホリデー（有休とは別に、年に1度2日間の連休が取れます） ※5日間以上の連休可能

育児休暇、産前産後休暇

※子育て中の母親も在籍中、男性の育休取得も推奨

通勤手当