【Reckoner】Technical support

Reckonerは、SaaS・データベース・ファイル・DWHなど、企業内外に散在するデータをノーコードで集約・加工・連携できるクラウド型データ連携プラットフォームです。 本ポジションでは、Reckonerをご利用いただくお客様からの技術的な問い合わせに対し、設定内容・実行履歴・ログ・エラーメッセージ・API仕様などをもとに原因を切り分け、解決まで支援していただきます。 主な業務は、既存顧客からの問い合わせ対応です。 問い合わせ内容は、操作方法に関するものから、ワークフロー実行エラー、データ連携エラー、API連携、認証、権限設定、外部サービス側の仕様確認が必要なものまで幅広くあります。 Reckonerの利用ユーザーは、非エンジニアの方からエンジニアの方までさまざまです。お客様の状況や技術理解度に合わせて、わかりやすく状況を整理し、必要に応じて開発チームやSREチームと連携しながら、課題解決を進めていただきます。 また、問い合わせ対応で得られた知見をナレッジ化し、FAQ・ヘルプドキュメント・トラブルシューティングガイドの整備や、プロダクト改善へのフィードバックにも関わっていただきます。 ◆具体的な業務内容 既存顧客からの技術的な問い合わせ対応 ●Zendeskを中心とした問い合わせ対応 ●Reckonerの操作方法、設定方法に関する案内 ●ワークフロー実行エラーやデータ連携エラーの調査 ●エラーメッセージ、実行履歴、ログ、設定内容をもとにした原因切り分け ●SQL、API、HTTP、認証、権限設定などに関する基本的な技術調査 ●顧客の利用状況や業務影響を踏まえた回答・ワークアラウンドの案内 導入初期の技術支援 ●新規導入顧客に対する初期設定・利用開始時の技術サポート ●データ連携設定、API連携、ファイル連携、データベース連携などの支援 ●顧客環境に応じた設定確認やトラブルシューティング ●CSメンバーと連携したオンボーディング支援 インシデントコミュニケーション ●障害や不具合発生時における顧客向けコミュニケーション ●影響範囲、発生事象、対応状況、復旧状況の整理と案内 ●復旧後の顧客向け説明や再発防止に関する情報共有 ●開発・SRE・CSと連携した顧客対応 　・障害の一次対応やオンコール対応は本ポジションの主担当ではありません。 社内エスカレーション・開発連携 ●サポート内で解決できない事象の開発チーム・SREチームへのエスカレーション ●再現手順、環境情報、設定内容、ログ、顧客影響を整理した報告 ●技術的な事象を顧客影響や業務影響に翻訳したうえでの優先度整理 ●不具合修正後の顧客連絡、動作確認、クローズ対応 ナレッジ・ドキュメント整備 ●FAQ、ヘルプセンター記事、トラブルシューティングガイドの作成・改善 ●よくある問い合わせのテンプレート化 ●社内向け調査手順やエスカレーションルールの整備 ●問い合わせ傾向をもとにしたドキュメント改善 ●顧客が自己解決しやすいサポートコンテンツの整備 プロダクト改善へのフィードバック ●顧客からの要望・不具合傾向の整理 ●頻出する問い合わせをもとにした仕様改善・UI改善の提案 ●CS・プロダクト・開発チームへのフィードバック ●サポート観点からのプロダクト品質向上への貢献 ●全てお任せするわけではありません。現在在籍するメンバーと共に業務を振り分けて対応頂きます。 使用ツール・業務環境 問い合わせ管理：Zendesk コミュニケーション：Slack、Google Meet など ナレッジ管理：Notion など CRM/SFA：HubSpot など 調査対象：Reckonerの管理画面、実行履歴、ログ、各種連携先サービス、API仕様、データベース、ファイル連携環境など ◆入社後に期待すること まずは、Reckonerの基本的な機能や主要なユースケース、代表的な問い合わせ内容を理解していただきます。 その後、既存メンバーと連携しながら問い合わせ対応を行い、徐々に一次対応を自走できる状態を目指していただきます。 将来的には、問い合わせ対応だけでなく、よくある問い合わせのナレッジ化、調査手順の整備、問い合わせ傾向の分析、プロダクト改善へのフィードバックなどにも関わっていただくことを期待しています。

会社の定める業務

●下記①、②いずれかの経験 ①BtoB SaaS、ITサービス、ソフトウェア製品におけるカスタマーサポート、テクニカルサポート、カスタマーサクセスの経験 ②SIer、社内SE、情報システム、システム運用・保守などでの顧客対応または社内ユーザー対応の経験 、SQLを読める方

●技術的な調査や原因切り分けが好きな方 ●顧客の困りごとを最後まで解決することにやりがいを感じる方 ●わからないことを自分で調べ、周囲を巻き込みながら解決できる方 ●顧客と開発チームの間に立ち、情報を整理して伝えることが得意な方 ●問い合わせ対応だけでなく、ナレッジ化や仕組み化にも興味がある方 ●SaaS、API、データ連携、認証、クラウドサービスなどの技術領域に興味がある方 ●変化の多い環境でも前向きにキャッチアップできる方

450万円〜700万円

●時間超過分については別途支給いたします。 ●ご経験・スキルを考慮して決定いたします。

375,000円〜

304,000円〜

71,000円〜

・テクニカルサポート・ヘルプデスク

Reckoner事業部

他の事業部の中では活気のある雰囲気です。 セールスのメンバーが多く、IS、FS、PS、CSと表面的には「THE MODEL」型ですが役割は、ハイブリッドであり、一つの業務を担うのではなく、足りないところを補い合ってチーム目標の達成を目指しています。 個人の目標もありますが、事業部長が最終的には「チームとして喜びを分かち合いたい性格」なのでチームとして目標を追いかけることも特徴的です。 ただし、体育会系の殺伐とした雰囲気ではなく、雰囲気を楽しく盛り上げるようなカルチャーです。 営業チーム マーケ　　 ：2名 セールス　　　：3名 カスタマーサポート ：3名 年齢　　　：20代半ば～40代半ば

正社員

なし

あり（3ヶ月）

フレックスタイム制

10:00〜19:00

フレックス勤務　コアタイム（12:00-16:00）

12:00〜16:00

月30時間

東京都中央区銀座8丁目21番1号汐留浜離宮ビル7F

・本社オフィス　※但し、在宅勤務を命じる場合がある。 現状リモートワークOKです。※フルリモートは不可。 ※会社より指定があった場合は、出社必要の可能性があります。 　今後の状況により、出社日数などが変更になる可能性があります。

一部リモート

雇用保険、労災保険、健康保険、厚生年金保険

定期健康診断、受動喫煙防止措置

定期健康診断（年1回）、インフルエンザ予防接種（会社負担）

屋内原則禁煙、喫煙可能室設置あり

リモートワーク制度

リモート勤務OK（フルリモートは不可）、屋内の受動喫煙対策あり

125日

完全週休二日制、有給休暇、年末年始休暇、夏季休暇

夏季3日間特別有休付与

産前産後休業、育児休業、介護休業

法定福利厚生各種（産休、育休など）

通勤手当、残業手当

書籍購入費用補助